ユーザーのフィードバックをどうサービスに反映させるべきか?(12の指針)

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何かサービスをつくったときにはなるべくユーザーの声に耳を傾けたいものです。しかしながら闇雲にユーザーの声を取り入れているとわけがわからなくなってしまいます。
そこで今回はTara Huntさんのブログから「ユーザーのフィードバックをサービスに反映させるときの12の指針」をご紹介します。Taraさんは画像認識ベンチャーのRiyaにもかかわっていらっしゃったようですね。
どういったフィードバックを反映させるべきで、どういったものは反映させるべきではないのでしょうか。サービスの開発をされている方にはかなり参考になるのでは・・・では以下よりどうぞ。

  1. 上級者ユーザーの意見は聞くべきだが、(あまり)反映すべきではない。
  2. 上級者のためにサービスを設計すると普通の人が使えなくなります。そして普通のユーザーの方が上級者ユーザーよりずっと多いことを知るべきです。

  3. 普通のユーザーは何が欲しいのか教えてくれない。だから彼らの行動を観察しよう。
  4. 普通のユーザーに何が欲しいのかを聞いても彼らにはわからない場合が多いし、困ったことに間違えたことをよく言います。それよりは彼らが何をどう操作しているかを観察して改善の糸口を見つけましょう。

  5. すべてのフィードバックには返事をしよう。たとえそれが「あなたのご意見はサービスに反映できません」であっても。
  6. 「あなたの意見を聞いていますよ」という姿勢を示すことによって、より多くのフィードバックをもらうことができるのです。

  7. ネガティブなフィードバックはプロとして対応しよう。
  8. ユーザーからのフィードバックはたいていの場合、イライラしながら送られてくるものです。言葉遣いがきつくても個人的な攻撃と受け止めないようにしましょう。

  9. ユーザーからの提案を取り入れた場合はちゃんとお礼をしよう。
  10. 基本ですね。

  11. 何がどう変わったかユーザーにきちんと知らせよう。
  12. 誰もが開発者ブログを読んでいるわけではなりません。変更した箇所はユーザーにわかるようにしましょう。

  13. ちょこちょこ変更するか、大きく変更するか?(→ バランスが大事)
  14. ちょこちょこ変更があると活気のある会社と思われます。大きな変更はサービスのプロモーションに役立ちます。どちらも有用です。どちらかだけではなく、バランスよくリリースしましょう。

  15. あなたのサービスのファンを雇ってはいけない。
  16. 熱狂的なファンを雇ってしまうと会社は停滞します(「すごい、すごい!」が蔓延するので)。雇うならあなたのサービスを批判してくれる人を雇おう。そして、彼にはサービスを批判し続けてもらおう。

  17. 小さな、ちょっとした意見を見逃すな。
  18. 「それ、当たり前だからいつかやるよ」が重大なミスになることもある。「リンクを50pxだけ右にずらす」が大きな違いを生むこともある。

  19. エゴを捨てよう!
  20. 自分が作ったものじゃないから、という理由で切り捨てるのはやめよう。誰にでも得手不得手はあるのだから。

  21. 全員を満足させようとするとつまらないサービスになる。
  22. コンセンサスでデザインを決めることはすばらしいアイディアを殺すことに等しい。

  23. 速くやるよりも正しくやろう。でも時間がかかりすぎてはいけない。
  24. 大事な機能にはきちんと時間をかけよう。でも時間がかかるときはユーザーにちゃんと知らせよう。

もちろんすべての場合において上記が正しいというわけではありません。自社の状況にあわせて適宜調整しながらご利用ください。自社のポリシーをこれをもとに決めてもいいかもしれませんね。
原文は以下よりどうぞ。
» ::HorsePigCow:: marketing uncommon » How to: Receiving Customer Feedback

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    • 桑木康宏
    • March 27th, 2007

    勉強になりました。
    ありがとうございます。

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